原创 一键转人工，到底有多难？

当智能客服遇到无法解决的复杂问题需转人工时，如何构建高效的“智能＋人工” 机制以避免用户体验断层？

尤其是现在很多企业接入了大模型，如何互补？

在 “AI 先解决 80% 标准化问题，剩下 20% 转人工” 的理想模式下，如何确保转人工后的问题能被高效解决？

是否需要对人工客服进行专项培训，以应对这些复杂问题？

对此，北京日报记者徐英波、青岛日报记者陈金和书乐进行了一番交流，本猴以为：

黑科技再强，也不能失去人性。

企业使用智能客服，虽然能降本增效，但这不能成为企业回避售后问题的借口，也不能牺牲消费者的消费体验。

人的语义本身也具有一定的模糊性，在实际的对话场景中，用户的问题千奇百怪，问题背后的诉求也可能不尽相同，甚至有些用户就没有说清自己的诉求是什么。

这对智能客服来说，就很难判断用户的真实意图，无法了解用户的情绪。

因此不能只想着用大模型和答题库解决问题，尽管可以满足八成左右用户的问答，但剩下一部分用户的“超纲”提问怎么办？

解决这个问题，就需要在技术上使用小模型，去针对性破解。

同时，人工客服也有着智能客服不可替代的作用。

尤其是对老年人、残疾人等特殊群体来说，人工客服显然更加便捷。

未来，企业在使用客服系统时，应该合理分配智能客服和人工客服的占比。

“一键转人工服务”等选项也必不可少，让客服系统能真正成为为消费者服务而不是添堵的工具。

在具体解决上，可以先期默认智能客服，但可以在和对象交流过程中，给出提示：

如问题是否解决，是否需要转人工之类的关键词呼应，形成有效切换，也避免给人工客服造成过多不必要的例行问询。

同时，转人工并不能代表一定即时解答，人工客服人员并不一定十分专业。

但可以效仿市长热线之类的处理方式，将一时难以回答的客户需求记录下来，再派单转交相应部门响应并限时答复。

随后在部门反馈后，对客户进行回访，确认问题解决效果。

作者 张书乐，人民网、人民邮电报专栏作者，中经传媒智库专家，资深产业评论